Écouter, comprendre, améliorer Enquête clients 2025 Une vaste base de données couvrant quatre marchés nationaux Tous les clients des sociétés nationales basées en Suisse, en Allemagne, en France et en Italie qui ont eu recours à des produits ou services de FRAISA au cours de deux derniers exercices ont été interrogés. Ces pays représentent environ 80 % du chiffre d'affaires du Groupe FRAISA. Avec près de 1 500 réponses, FRAISA dispose d'une base de données complète. Les résultats permettent une estimation probante de la satisfaction client actuelle et une comparaison avec la dernière collecte. Nous sommes ravis qu'autant de clients y aient consacré du temps. Hausse de la satisfaction et des attentes principales Dans les quatre pays, les clients sont plus satisfaits qu'en 2022. La satisfaction vis-à-vis des produits et des collaborateurs s'est nettement améliorée. Outre les produits, le contact personnel avec les techniciens d'application, la compétence technique, les conseils concrets, la fluidité des processus et les délais de livraison courts et fiables sont particulièrement appréciés. Confirmation et observations concrètes Les résultats confirment l'importance des investissements dans l'ingénierie appliquée. La disponibilité des données de coupe via FRAISA ToolExpert®, le service de reconditionnement industriel des outils FRAISA ReTool® et les offres de services complémentaires ReTool® ont reçu un accueil particulièrement positif. Parallèlement, les clients ont souligné l'importance de processus stables et de délais de livraison fiables. Dans ces domaines, FRAISA s'est améliorée du point de vue des clients. Toutefois, des optimisations sont encore requises. En outre, les sondés ont formulé des souhaits concrets au sujet de la gestion du catalogue et des contacts personnels. FRAISA va s'inspirer de ces observations de manière ciblée afin d'apporter d'autres améliorations. Le rôle de la durabilité La plupart de nos clients n'exigent pas encore la fourniture de l'empreinte carbone des produits incorporés (PCF). Toutefois, bon nombre d'entre eux estiment qu'ils en auront besoin à l'avenir. Indépendamment de cela, FRAISA continue de s'investir en faveur de la durabilité et réfléchit notamment à la manière dont elle pourrait soutenir ses clients à l'avenir en leur fournissant des informations relatives à l'empreinte carbone spécifique de chaque produit. Des mesures concrètes fondées sur les résultats De ces résultats, FRAISA a défini des mesures. Deux leviers principaux se détachent : la stabilité des processus et un accompagnement encore plus concret lors de l'application. La fiabilité des délais de livraison doit encore être améliorée et le temps de traitement doit être raccourci. Les techniciens d'application doivent continuer d'accompagner les clients de manière ciblée lors du choix et de l'optimisation des applications existantes – y compris pour la mise en œuvre plus rapide au moyen de données de coupe pratiques. Par ailleurs, FRAISA s'efforce d'apporter d'autres améliorations au service client et à la gestion du portefeuille de produits. Elle se concentre en particulier sur la mise en place de transmissions fiables dans les zones de distribution afin que les clients soient accompagnés en continu et dans le respect de leur exigences propres en cas de changement d'intervenants sur site. Enfin, FRAISA s'intéresse au cycle de vie des produits, et par là même aux moyens de planifier en amont les obsolescences et les expirations d'articles, de les accompagner en toute transparence et d'assurer leur traçabilité pour les clients dans le cadre de sa stratégie d'innovation. Utilisation du feedback client comme guide Les résultats de l'enquête clients fournissent des informations importantes pour la poursuite du développement de FRAISA. Ils sont utilisés pour définir des mesures correctives, puis intégrés dans le développement des offres de conseils et d'accompagnement. Par conséquent, le feedback client demeure un socle essentiel pour la poursuite du développement ciblé de nos produits, services et processus. FRAISA a à cœur d'intégrer le point de vue des clients dans son développement afin de leur proposer une véritable valeur ajoutée à travers des produits de pointe, des données de coupe optimales et des conseils prodigués par des techniciens d'application chevronnés. L'enquête clients actuelle montre une évolution des besoins et des attentes au cours des trois dernières années et offre une base pour la poursuite ciblée de notre développement. RAPPORT D'ACTIVITÉS 2025 / 2026 I PRINCIPAUX AXES « Le feedback client est notre boussole : il nous aide à optimiser nos processus, à renforcer l'ingénierie appliquée et à poursuivre le développement de notre offre de produits et de services. » Markus Baumann | FRAISA SA | Directeur des ventes Suisse et responsable du projet Enquête clients 2025 PRINCIPAUX AXES [ 20 ] [ 21 ]
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